Stratégie de livraison : la livraison offerte est-elle vraiment nécessaire ?
Les frais de port sont la première cause d'abandon de panier. Le calcul derrière la livraison offerte et les alternatives.
Dans l'esprit du client, la livraison fait partie du produit. L'écart entre « l'article coûte 90 » et « l'article coûte 90 plus 20 de port » est bien plus grand que 20.
Le calcul de la livraison offerte
La livraison offerte n'est pas gratuite ; son coût sort soit de votre marge, soit du prix du produit.
Trois options :
1. L'intégrer au prix. Vous affichez 110 au lieu de 90 + 20. Le client voit « livraison offerte » et vous ne perdez rien. Si vos concurrents affichent le port à part, votre prix risque de paraître élevé.
2. Fixer un seuil. « Livraison offerte dès 100 » est l'approche la plus courante et la plus équilibrée. Elle augmente le panier moyen et vous protège sur les petites commandes.
Comment fixer le seuil ? Environ 25 à 30 % au-dessus de votre panier moyen actuel. S'il est à 80, placez le seuil vers 100 — atteignable, mais demandant un petit effort.
3. Ne pas la proposer du tout. Cela peut marcher si votre produit est singulier et sans alternative. Pour la plupart des boutiques, c'est un désavantage concurrentiel.
Le rappel dans le panier
Si vous avez un seuil, affichez dans le panier : « Ajoutez 15 euros pour la livraison offerte. » Cette seule phrase augmente sensiblement le panier moyen.
Annoncez clairement le délai
« Sera expédié » est vague. « Chez vous en 2 à 4 jours ouvrés » est clair. Le client n'attend pas une date exacte, mais une fourchette.
Tenez la promesse faite. Annoncer trois jours et livrer en cinq est pire qu'annoncer cinq dès le départ.
Le suivi
Envoyez le numéro de suivi automatiquement à l'expédition. Sinon le client vous écrit ; chaque message « où est mon colis ? » signale un travail automatisable.
Les retours
Indiquez vos conditions de retour sur la fiche produit, pas seulement dans les conditions générales. « Retour gratuit sous 14 jours » est l'une des formules les plus efficaces pour décider un client hésitant.
Qui paie le retour ? La décision vous appartient, mais soyez explicite. Le flou coûte plus de clients que les retours eux-mêmes.
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